Как добиться правды

iBooksКак искать информацию по своей проблеме в интернете? Что делать, если решения вашей проблемы в Яндексе или google найти не удается? Как обращаться в службы техподдержки, как добиваться решения вопросов?

Наша компания, как вы знаете, специализируется на технической поддержке, помощи и консультациях пользователям. В основном, пользователям маков. Продвинутая часть читателей удивится — «что тут поддерживать-то, все и так понятно?!». Согласившись с ними, тем не менее, продолжу — для тех из вас, кому все-таки придется обратиться за поддержкой: быть может, кое-что из нашего опыта окажется вам полезным.

Итак, предположим, перед вами встала некая проблема с вашим маком или другим айУстройством, решение которой вам неизвестно.Если вашим ответом на такую ситуацию будет «я обращусь за помощью, оплачу работу и получу решение задачи», то, возможно, вы — наш клиент. Если же в предложенной цепочке действий некоторые позиции или все, кроме последней, вызывает отторжение — попробую рассказать, как же решить вашу проблему самостоятельно.

Нас не «забанили» в гугле!

Важная часть решения задачи, а то и единственный способ, особенно, если обращаться лично ни к кому не хочется — использование поисковых систем. В этом несложном деле поднаторели уже, наверное, 146% пользователей интернета, однако, находясь «с той стороны» барьера, т.е., «выдавая» в интернет информацию, наглядно видно, что будущее интернета — за интеллектуальным поиском, когда гугл сможет правильно оценить и дать верную подсказку не только в ответ на запрос «что будет если эпл ай ди ввести на втором телефоне сразу», но и в том случае, если вы обратитесь к нему иносказательно, и с использованием языка эзопа. Пока же интеллект поисковых систем, хоть и растущий день ото дня, не дотягивает до вашего — стоит строить поисковые фразы мало того, что предельно точно, но и в процессе поиска самим проявить изобретательность, попробовав описать ситуацию разными словами. Также может помочь буквально, с точностью до буквы, скопированная и взятая в кавычки фраза с сообщения об ошибке. Не стесняемся также спросить не только у гугла, но и у Яндекса, можно и прочие поисковые системы подключить — каждая из них даст чуточку другой ответ.

Язык доведет не только до Киева

Знание иностранных языков — великая вещь! Припоминаю, что, как-то раз, ваш покорный слуга решил проблему, найдя крохи информации на китайском языке на китайском же сайте. О том, что проблему незнания (или так себе знания) этих самых языков помогает решить Google Chrome — я уже некогда упоминал. Что же до того, почему решение проблемы стоит искать, используя, как минимум, англоязычные поисковые запросы — так тут все просто: статистика работает против нас. Посчитайте-ка, сколько из 146 миллионов жителей нашей страны используют маки? И какая, уже совсем скромная, часть из них напишет хоть что-то о том, как была решена та или иная проблема, в интернете?.. Ну да, пользователей iPhone и iPad больше. Но, тем не менее, если только проблема не имеет специфики использования именно великого и могучего на вашем устройстве — попробуйте англоязычный поиск. Также, если сообщение об ошибке можно воспроизвести некоторой последовательностью действий, стоит временно сменить язык вашей системы на маке или айУстройстве на английский и записать (часто в сообщениях об ошибках работает и copy/paste, a на мобильных устройствах от Apple нам поможет снимок экрана, сделать который можно, нажав одновременно центральную кнопку и клавишу включения) точный текст сообщения об ошибке на языке Шекспира. И пусть теперь за нас сыграет та же статистика — из миллиарда жителей Индии, почти трети миллиарда американцев и других сотен миллионов, говорящих на английском, много больше пользователей схожих с вашим устройств. И шансы, что у них была похожая проблема, довольно высоки.

Все пропало!

Положим, поиск результатов не дал, и вам, хотите вы или нет, вероятно, придется обратиться в техподдержку — в Apple или еще куда-то. Среди моих коллег подавляющее большинство — очень вежливые, внимательные и терпеливые люди. Они проявят смекалку и любознательность, и вытянут-таки из вас ту информацию, которую им зачем-то нужно знать, чтобы решить ваш задачу. И будет очень здорово, если в самом начале вашего с ними общения вы, не полагаясь на телепатию и прочие «ну это же и ежу понятно!», опишете досконально, до буковок и запятых, все-все-все, что произошло, как началось, продолжалось, чем закончилось. Поверьте, неважных деталей тут не бывает — лучше вы напишете или расскажете даже о том, какая погода была за окном в тот день и как игрива была ваша кошка, чем сотрудники поддержки будут играть с вами в игру «партизан на допросе» — в итоге они все равно получат ту информацию, которая нужна, чтобы дать вам верный совет или решение, но времени и сил — в том числе и ваших, уйдет много больше.

Не постесняйтесь подготовиться и полностью написать ваши анкетные данные, номера договоров, адреса, где-то под рукой держать паспорт — на случай, если мы решаем проблему «интернет не работает» и потребуется подтвердить вашу личность. Подготовьте название вашего устройства, версию операционной системы, версии всех программ, которые задействованы в проблеме.

Очень поможет, если вы сделаете множество снимков экрана, на которых ваша проблема проявляется максимально наглядно. Не стесняйтесь подписать снимки — чем доходчивей вы объясните, что происходит, что вы делали и что ожидали получить — тем больше шансов на то, что вас, как минимум, правильно поймут, убедятся в том, что проблема действительно есть и постараются квалифицированно помочь.

Пример хорошего иллюстрирования проблемы

1. Создали нового пользователя user с паролем 1231

2. Поставили галочку «Общий доступ к файлам» и дали пользователю User права на чтение и запись в папке «Общие» пользователя mac032

3. На другом компьютере открываем Finder и в разделе «Общий доступ» выбираем нужный компьютер. нажимаем кнопку «Подкл. как…»3

4. Вводим логин и пароль созданного пользователя user. Нажимаем кнопку «Подключиться»4

5. Ожидаем подключения5

6. Возникает сообщение «Не удалось подключиться»6

Отдельно хотелось бы сказать, что в некоторых случаях для иллюстрации происходящего можно не полениться и снять коротенький ролик, на котором была бы четко видна последовательность ваших действий и получившийся результат. Ролик можно выложить на YouTube или другой видеохостинг, на котором настройками приватности отрегулировать, кому будет доступно ваше видео. 
 Ссылку же отправить в техподдержку, а если ее сотрудники попросят вас предоставить материал как-то по-другому — не винить их, а попытаться понять, что в силу некоторых корпоративных правил доступ к файлообменникам, видеохостингам и публичной почте может быть ограничен не только правилами компании, в которой вы работаете или владеете.

Неужели вы мне не верите?!

Верим, конечно же. Но частенько для того, чтобы решить вопрос, требуется труд десятков людей и требуется возможность воспроизвести проблему — хотя бы для того, чтобы убедиться, что предлагаемые способы решения действительно помогут. Потому, попытайтесь отринуть эмоции, попробуйте подойти к задаче с научной точки зрения, максимально изучив происходящее, и, на удивление, чем больше усилий к этому приложите вы — да, именно вы, тот или та, у кого случилось быть может крайне неприятное или очень мешающее событие — тем больше шансов на то, что ваша сложность разрешится быстро и максимально просто.

Добавим смекалки и настойчивости

Временами первое обращение в техподдержку не помогает. Запаситесь терпением — некоторые вопросы решаются десятками обращений и с ожиданием в месяцы. И отнюдь не потому, что вам не хотят помочь — иногда бывает, что решение вашей проблемы только в том, чтобы исправить ошибку в программном обеспечении, а это, при кажущейся простоте, может быть задачей не из легких: мало того, что цикл производства программ затрагивает десятки и сотни людей, так еще и донести проблему, не расплескав деталей, именно до того человека, который, наконец, сможет поправить те несколько строк в коде, которые мешают вам жить — очень непросто. Именно потому — максимально подробные описания, максимум деталей и изобретательности.

Что до смекалки… Известно, к примеру, что в русскоязычной техподдержке Apple, хоть и решают последнее время на месте все больше и больше задач, но, увы, техподдержка американская намного всесильней. Потому, если вам не смогли помочь на русском языке, запаситесь все тем же временем и вечерком наберите в скайпе телефонный номер американского саппорта. Да, говорить придется на английском. Но вы уж постарайтесь! 😉

При обращении в американскую (или другую не русскоязычную) линию технической поддержки, если у кого-то есть сомнения в своих навыках устной иностранной речи, часто может найтись альтернативный способ общения. Например, у Apple и Google есть Live Chat. Их бывает довольно сложно найти, но они есть. А чаще всего есть электронная почта, которая хоть и намного медленнее, но все же позволит найти взаимопонимание с иностранцами и, вероятно, решить проблему.

Общаясь с службами технической поддержки крупных компаний, стоит учитывать еще несколько моментов. Во-первых, у тикетов или инцидентов (так называются техподдержкой ваши обращения) есть «срок годности». Это означает, что стоит напоминать о себе хотя бы на периодической основе, что не даст тикету закрыться автоматически — за давностью обращения. В противном случае есть вероятность, что за время, пока запрос переводится из отдела в отдел в поисках «крайнего», который будет в итоге его обрабатывать, ответу может оказаться некуда возвращаться и придется начинать все заново. Во-вторых, если тикет все же был закрыт, обязательно стоит указать его номер при повторном обращении, это сэкономит много времени и сил при объяснении, что вообще происходит. В-третьих, очень желательно (это особенно актуально для техподдержки Apple) выходить на старшего менеджера (Senior Adviser). А вообще, чем выше, тем лучше. Для Apple это актуально потому, что у Senior’a есть персональный почтовый ящик или даже добавочный номер для связи с ним. Это даст возможность сэкономить время, которое тратится на общение с первой (а иногда затем и второй) линией техподдержки. А также появится шанс, что обращение вспомнят и быстрее смогут поднять нужную информацию.

Зачем все это?

Да, последний абзац — чистой воды реклама: «вы можете поручить все это нам». Тем, кого не испугают расценки, которые мы, к слову, применяем весьма изобретательно и всегда в вашу пользу: вы также можете проявить изобретательность — всегда можно начать с «Небольшой консультации по телефону, в чате или почте», глядишь — ей же и закончится, да еще и с решением. Так вот, мы применяем всю вышеописанную изобретательность, настойчивость и неутомимость, чтобы донести ваши проблемы дальше. Можете воспользоваться нашим опытом, а можете и сами попробовать — секретов нет, только простые решения.

Автор благодарит Дмитрия Архипова за существенную помощь в подготовке данной статьи.

О maclesik

Независимый IT-консультант, специализирующийся на маковской тематике.
Метки , , , , , , , , , , , . Закладка постоянная ссылка.